Case Jokerit

Digitaalinen asiakaskokemuksen kehittäminen

Kun katsoo yleisöä ottelun aikana, lähes jokaisen kädessä vilahtaa jossain vaiheessa kännykkä. Yksi palvelumuotoilun mukanaan tuomista nostoista on se, miten pystymme täydentämään pelikokemusta digitaalisesti.– Petri Ruohonen, markkinointijohtaja, Jokerit

Jokerien siirtyminen KHL:ään kaudelle 2014–2015 nostatti tunteita sekä puolesta että vastaan. Kovat pelaajajulkistukset ruokkivat kiinnostusta siinä määrin, että väkeä riitti Hartwall Areenalla tungokseksi asti. Alkuinnostuksen jälkeen fanien ydinjoukko saapui edelleen tunnollisesti hallille, mutta satunnaisten kävijöiden vierailut jäivät vähemmälle. Haasteen taklaamiseksi Jokerit lähti kehittämään pelien tarjoamaa asiakaskokemusta yhdessä CGI:n kanssa.

Erityyppisiä katsojaryhmiä osallistettiin kehitysideoiden tuottamiseen ja arviointiin varhaisessa vaiheessa. Asiantuntijoiden johdolla tehty asiakaspolun läpikäynti havahdutti tajuamaan, kuinka paljon jakamiskelpoista sisältöä jääkiekkoseuran toiminnan puitteissa syntyy.

Työn lopputuloksena Jokereille muodostettiin digitaalinen visio ja sitä konkretisoivat digipalvelut, roadmap, sekä konkreettiset kehitysehdotukset. Selvitys auttoi Jokereita tunnistamaan ja vaikuttamaan niihin asiakaskokemuksen kohtaamispisteisiin, jotka olivat kaikista tärkeimpiä sekä katsojien, että Jokereiden näkökulmasta.