Pintaa syvemmälle – näin rakentuu kirjakaupan digitaalinen asiakaskokemus

Ville Koistinen, Lead Designer

Annan katseeni kiertää loputtomissa kirjapinoissa. Poimin sattumanvaraisesti yhden teoksen käsiini. Hypistelen sivuja, tavaan takakannen ja yritän muistella, oliko tämä sittenkään sama kirjailija, jonka kirjasta pidin opiskeluaikana. Googlaisinko? Kysyisinkö apua? Vai jätänkö sikseen?

Kirjakauppakävijä saattaa tuntea olonsa avuttomaksi, ellei seuraa tarkasti kirjamaailman menoa: kirjoja julkaistaan hurja määrä, ja pelkkä kansien tutkiskelu ei välttämättä auta valinnassa pitkälle. Mikä kirja sopii juuri minulle? Tai mistä puolisoni pitäisi?

Päätimme Akateemisen Kirjakaupan kanssa kokeilla, miten asiakkaat voisivat helpommin valita itselleen tai lahjaksi sopivampaa luettavaa. Kirjoista on verkossa tarjolla valtava määrä kiinnostavaa ja jatkuvasti päivittyvää tietoa, joka ei mahdu kansilehdelle.

Miten kivijalassa asiointi ja digitaalinen lisätieto yhdistetään saumattomaksi asiakaskokemukseksi?

Miten luoda mobiilista kivijalan luonteva jatke?

Googlen mukaan jo 82 % älypuhelimen käyttäjistä tutkii tuotteista lisätietoja kivijalkamyymälässä tehdessään ostopäätöstä.

Google kertoo myös, että kuluttajat ostavat huomattavasti todennäköisemmin yrityksiltä, joiden mobiilisivustot ja -applikaatiot muokkautuvat käyttäjän tarpeisiin tämän tarkan sijainnin perusteella.

Kun ideoimme tapaa yhdistää fyysinen kirja ja tarjota siihen liittyvä digitaalinen lisäarvo mahdollisimman helposti, oli älypuhelin tietenkin ilmiselvä valinta.

Seuraava askel ei ollutkaan yhtä selvä. Kirjan nimen voi toki googlata, mutta se ei ole nopein ja miellyttävin tapa. Lisäksi hakutulossivulta relevantin tiedon äärelle löytäminen voi olla haastavaa.

Halusimme tavan, jolla asiakas löytää heti oikean tiedon mahdollisimman pienellä vaivalla. Kirjoissa on viivakoodeja, mutta koodin löytäminen voi olla hankalaa eikä tunnistus aina toimi luotettavasti. Kirjaan voitaisiin myös laittaa fyysinen tägi, mutta se vaatisi erillistä työtä ja niiden ylläpitoa.

Suoraviivaisimmaksi ratkaisuksi valikoitui kirjan kannen tunnistaminen puhelimen kameran avulla. Kuvaaminen puhelimen kameralla on helppoa ja kaikille tuttua, joten se oli myös käyttäjän kannalta luonteva toimintamalli.

Ideasta ketterästi toteutukseen

Idea konkretisoitiin nopeasti storyboardilla, joka konkretisoi palvelukokemuksen “sarjakuvana”. Storyboard toimi myös ensimmäisenä prototyyppinä, jonka avulla haettiin jo palautetta ideasta ja siitä, miten kannen tunnistamisen käyttökokemus toimii.

Seuraavaksi kehittäjät tutkivat kustannustehokkainta tapaa toteuttaa kuvantunnistus ja linkitys kirjan tietoihin. Totesimme, että nopein tapa päästä kokeilemaan käytännössä oli käyttää Googlen kuvantunnistuspalvelua. Yhden suunnittelijan ja kehittäjän minitiimi teki kahdessa päivässä ensimmäinen version sovelluksesta, jolla päästiin kokeilemaan tunnistuksen toimivuutta. Pienellä lähdeteosmäärällä tunnistus toimi hyvin ja teoksen hakuaika oli kohtuullinen, joten menetelmä todettiin toimivaksi.

Kun ensimmäinen versio sovelluksesta oli olemassa, testattiin myös käyttökokemusta. Totesimme esimerkiksi kuvantunnistuksen toimivan melko heikollakin kuvanlaadulla, jolloin tunnistaminen voidaan käynnistää viiveettä, ilman erillistä kuvan esikatseluvaihetta. Näin pystyimme vähentämään käyttäjältä yhden klikkauksen.

Seuraavaksi lisäsimme palveluun suuremman valikoiman kirjoja, joita Akateeminen Kirjakauppa tuo tuleville kirjamessuille. Toimiiko sovellus edelleen riittävän sulavasti, kun palvelussa on suurempi määrä dataa? Kyllä – toimii kuten pitääkin!

Konseptin toimivuus selviää parhaiten asiakkaiden käytössä. Nyt suuntaammekin Messukeskukseen Helsingin kirjamessuille, jossa applikaatio pääsee ensimmäiseen todelliseen testiinsä oikeiden asiakkaiden käsissä.

Entä se liiketoiminta?

Älypuhelin toimii yhä suoremmin ostamisen tai siihen liittyvän päätöksenteon välineenä. Googlen mukaan älypuhelinta käyttävät ostavat jotain välittömästi jopa 50 % todennäköisemmin kuin vielä vuosi sitten.

Jo välitön myynnin kasvu riittää perusteluksi, mutta myös kertyvällä datalla on valtava arvo. Käyttäjien mieltymyksistä ja käyttäytymisestä kertovan tiedon avulla Akateeminen Kirjakauppa voi jatkossa palvella asiakkaitaan paremmin, sekä verkossa että myymälöissä. Tässä muutama esimerkki siitä, mikä voisi olla mahdollista:

  1. Asiakaskokemuksen parantaminen ja lisämyynti. Ostopäätöksen tekeminen on helpompaa kun on helposti saatavilla vaikkapa lukijoiden arvostelut, ja kirjailijan haastattelu. Asiakkaat saavat helposti lisätietoa kirjasta helposti riippumatta kontekstista - löytyy kiinnostava kirja sitten myymälän hyllystä, kahvilasta tai kaverin kirjahyllystä. Lisäksi voidaan tehdä parempia henkilökohtaisia suosituksia, kuten jotka ostivat tämän kirjan, ostavat todennäköisesti myös tämän kirjan. Tällä voidaan parantaa sekä mobiiliverkkokaupan suosituksia että fyysisten kirjojen sijoittelua myymälässä.
  2. Nopea ideoiden testaaminen. Mikä parantaa asiakkaiden kokemusta, mikä saa ihmiset ostamaan? Mobiilisovelluksessa voidaan esim. testata kahta erilaista esittelytekstiä samasta kirjasta – kumman tekstin lukeneet kiikuttavat teoksen todennäköisemmin kassalle?
  3. Personoidut ehdotukset ja jälkimarkkinointi. Katsoi kirjaa, luki arvosteluita, lisäsi lukulistalle, mutta jätti kuitenkin ostamatta? Muuttaisiko kaupan ovella puhelimeen saapuva alennuskoodi asiaa?

Lisäksi data itsessään voi osoittautua kiinnostavaksi muillekin kuin Akateemiselle – miten esimerkiksi kustantajat ja jakelijat voivat hyötyä tiedoista?

Kokeilusta viisautta

Kokeilemme demoa Helsingin kirjamessuilla Akateemisen ständillä. Millaista oli asiakkaiden palaute? Miten sovellus toimi? Kerromme kokemukset seuraavassa blogissa – jos liikut messuilla, käy itse testaamassa!

Kaipaatko näkemystä ja neuvoja ketteriin kokeiluihin kykenevän organisaation rakentamiseen? The CDO Playbook tarjoaa tiekartan jokaiselle digitaalisesta muutoksesta ja sen johtamisesta vastaavalle:

The CDO Playbook
Näin luot perustan ketterälle kehittämiselle, paremmille asiakaskokemuksille ja uuden liiketoiminnan rakentamiselle.

Lataa opas

CGI Service Design Studio

← Takaisin etusivulle

CGI teki Signmarkin visiosta totta – Chabla-mobiilisovellus yhdistää kuurot ja viittomakielen tulkit

Design thinking eliminoi palvelukehityksen sudenkuopat

- Ville Koistinen, Lead Designer